Anexo de la Resolución RES/948/2015 por la que se expiden las disposiciones administrativas de carácter general en materia de acceso abierto y prestación de los servicios en la Red Nacional de Transmisión y las Redes Generales de Distribución de Energía Eléctrica, publicada el 16 de febrero de 2016
| Fecha de disposición | 16 Febrero 2016 |
| Fecha de publicación | 26 Febrero 2016 |
| Emisor | COMISION REGULADORA DE ENERGIA |
| Sección | UNICA. Poder Ejecutivo |
ANEXO de la Resolución RES/948/2015 por la que se expiden las disposiciones administrativas de carácter general en materia de acceso abierto y prestación de los servicios en la Red Nacional de Transmisión y las Redes Generales de Distribución de Energía Eléctrica, publicada el 16 de febrero de 2016.
APÉNDICE B
RESOLUCIÓN Núm. RES/948/2015
Apéndice B. Lineamientos que establecen el Procedimiento para la Atención de Quejas en el Servicio de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica y la Elaboración de los Informes Públicos para el Transportista y el Distribuidor
Como parte de las Disposiciones Administrativas para la Prestación del Servicio de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica, en el presente Apéndice se incluyen los plazos para la Atención de Quejas en la prestación de los servicios de transmisión y distribución de energía eléctrica.
Los Usuarios Finales presentarán sus quejas sobre los servicios de transmisión y distribución a través del Suministrador o el CENACE, según corresponda. Estos, a su vez, realizarán la solicitud de Atención de Quejas ante el Transportista o el Distribuidor. Lo anterior con fundamento en lo dispuesto en los artículos 27, fracción VII y 41 de la Ley, así como señalado en el Capítulo VIII denominado "De la Suspensión del Servicio de Energía Eléctrica" que se establece en el Reglamento de la Ley.
Por otra parte, el presente Apéndice también establece el contenido mínimo para la elaboración del Informe Público, que los prestadores del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica deberán cumplir, registrar y reportar a la Comisión, en apego al artículo 119, fracción V del Reglamento.
Contenido
Apartado 1. General
Apartado 2. Sobre los lineamientos y el procedimiento para la Atención de Quejas
Causales para la presentación de Quejas
Apartado 3. Sobre la Trazabilidad de la Atención de Quejas en el Servicio de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica que deberán llevar a cabo los prestadores de dichos servicios
Apartado 4. Sobre los Plazos para la Atención de Quejas del Servicio Público de Transmisión y/o Distribución de Energía Eléctrica
Apartado 5. Sobre la métrica de calidad del servicio de transmisión y/o distribución
Apartado 6. Sobre el Informe Público
Apartado 1. General
El cumplimiento del presente Apéndice es de carácter obligatorio para el Transportista y Distribuidor. Las métricas referidas son de carácter mínimo y no limitativo, por lo que los Transportistas y Distribuidores quedan en libertad de definir medidas, acciones y mecanismos adicionales para la Atención de Quejas interpuestas por el CENACE o los Suministradores.
Las solicitudes de atención a quejas que presenten los Suministradores y/o el CENACE ante los Transportistas o los Distribuidores cuando medien reembolsos por suspensiones indebidas del servicio o por daños y perjuicios causados a Usuarios Finales, acatarán los plazos y obligaciones establecidas en el artículo 119 del Reglamento de la Ley.
Las quejas derivadas de la prestación del Servicio Público de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica, podrán ser clasificadas como fundadas si al término de su atención, se determina que la causa de la misma es atribuible al Transportista o Distribuidor, de acuerdo a las obligaciones y disposiciones de la Ley, su Reglamento y demás disposiciones emitidas por la Comisión. Asimismo, se consideran quejas infundadas, todas aquellas solicitudes que al término de su atención, se determine que no existe responsabilidad por parte del Transportista o el Distribuidor, en el entendido de que ésta, estará determinada por el alcance de sus obligaciones hacia el Suministrador y el CENACE.
Los Transportistas y Distribuidores, fijarán métodos y mecanismos adicionales para establecer los canales de comunicación con los Suministradores y el CENACE, con el objeto de llevar a cabo el registro, la atención, el seguimiento, la terminación o negativa respecto a las solicitudes de atención de quejas presentadas por el Suministrador y el CENACE.
Apartado 2. Sobre los lineamientos y el procedimiento para la Atención de Quejas
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 119 del Reglamento de la Ley, las quejas a las que se refiere la fracción VII del artículo 27 de dicha Ley, relacionadas con el Servicio Público de Transmisión y Distribución, se sujetarán al siguiente procedimiento:
-
Los Transportistas o los Distribuidores deberán atender y responder las quejas de los Suministradores en un término de diez días contados a partir del día siguiente a la fecha en que la queja fue presentada.
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Las quejas podrán presentarse por escrito, teléfono, correo electrónico o por conducto de las autoridades del sector eléctrico. Los Transportistas y Distribuidores también podrán habilitar en sus páginas electrónicas sitios para la presentación de quejas.
-
Si trascurrido el plazo del punto I, la queja no es atendida se presumirán ciertos los hechos contenidos en ella, debiendo el Transportista o Distribuidor atenderla en esos términos.
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Si el Suministrador no está de acuerdo con la respuesta del Transportista o Distribuidor podrá solicitar la intervención de la Comisión.
-
Los Transportistas y Distribuidores elaborarán un Informe Público del número de quejas recibidas y la atención brindada a ellas agrupándoles en los siguientes rubros:
a) En materia comercial;
b) Medición y distribución, y
c) Procedentes e improcedentes.
El informe a que se refiere esta fracción será tomado en cuenta por la Comisión para la determinación del cumplimiento de las condiciones generales para la prestación del Suministro Eléctrico, por lo que la Comisión podrá emitir lineamientos respecto al contenido y elaboración de dicho informe.
Los importes por bonificaciones o indemnizaciones, que en su caso el CENACE tenga que realizar a los Usuarios Calificados Participantes del Mercado o el Suministrador a los Usuarios Finales, podrán ser requeridos al Transportista o al Distribuidor responsable, de conformidad con lo establecido en los convenios o contratos que se celebren entre el CENACE, los Transportistas o los Distribuidores, y estos últimos con los Suministradores, en términos de lo señalado en los artículos 70 y 73 del Reglamento.
Causales para la presentación de Quejas
Son causales de queja, sin perjuicio de que puedan existir causales adicionales no contempladas en la presente sección, las siguientes:
-
Interrupciones en el suministro de la energía. Los Suministradores podrán presentar sus quejas ante los Transportistas o los Distribuidores en caso de interrupciones o fallas en la transmisión o distribución de la energía, originadas por acto u omisión imputables al Transportista o el Distribuidor en la operación de la RNT o las RGD. Los Transportistas o los Distribuidores tendrán que incluir en su Informe Público las razones técnicas de las interrupciones globales ocurridas, así como la población afectada.
-
Suspensión del servicio sin previa notificación o indebidas. En caso que el Transportista o el...
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