Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SE-2020, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (Nueve, Uno, Uno) (cancela al PROY-NOM-227-SCFI-2017 publicado el 21 de febrero de 2019). - 5 de Enero de 2021 - DOF. Diario Oficial de la Federación - Legislación - VLEX 854260068

Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SE-2020, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (Nueve, Uno, Uno) (cancela al PROY-NOM-227-SCFI-2017 publicado el 21 de febrero de 2019).

Edición:Matutina
Emisor:Secretaría de Economía
 
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Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- ECONOMÍA.- Secretaría de Economía.- Dirección General de Normas. PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SE-2020, "ESTANDARIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA A TRAVÉS DEL NÚMERO ÚNICO ARMONIZADO 9-1-1 (NUEVE, UNO, UNO) (CANCELA AL PROY-NOM-227-SCFI-2017 PUBLICADO EN EL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN EL 21 DE FEBRERO DE 2019)"

ALFONSO GUATI ROJO SÁNCHEZ, Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de la Secretaría de Economía (CCONNSE), con fundamento en los artículos 34, fracciones II, XIII y XXXIII de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 39, fracción V, 40 fracción III, XII y XVI, 47 fracción I y II de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, 33 de su Reglamento y 36 fracciones I, IX y X del Reglamento Interior de esta Secretaría, expide para consulta pública el Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SE-2020, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno) (Cancela al PROY-NOM-227-SCFI-2017 publicado en el Diario Oficial de la Federación el 21 de febrero de 2019), a efecto de que dentro de los siguientes 60 días naturales las personas interesadas presenten sus comentarios ante el CCONNSE, ubicado en calle Pachuca número 189, colonia Condesa, demarcación territorial Cuauhtémoc, Código Postal 06140, Ciudad de México, teléfono 57 29 61 00, extensiones 13241 y 13238, o bien a los correos electrónicos rebeca.rodriguez@economia.gob.mx y cielo.beltran@economia.gob.mx, para que en los términos de la Ley de la materia se consideren en el seno del Comité que lo propuso. SINEC-20200205162518962.

Ciudad México, a 17 de diciembre de 2020.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de la Secretaría de Economía, Alfonso Guati Rojo Sánchez.- Rúbrica.

PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SE-2020, "ESTANDARIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA A TRAVÉS DEL NÚMERO ÚNICO ARMONIZADO 9-1-1 (NUEVE, UNO, UNO) (CANCELA AL PROY-NOM-227-SCFI-2017 PUBLICADO EN EL DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN EL 21 DE FEBRERO DE 2019)"

PREFACIO

En la elaboración del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana participaron las siguientes personas morales e instituciones:

- Asociación de Normalización y Certificación A.C.

- Asociación Latinoamericana de Número de Emergencia A.C.

- C4 Chihuahua

- C5 Durango

- C5 Nuevo León

- C5 Puebla

- C5i Guanajuato

- C5i Hidalgo

- C5i Sonora

- Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información - CANIETI

- Corporación Euro Americana de Seguridad - CEAS México

- Exactus Servicios Especializados, S.A. de C.V.

- It Lawyers, S.C.

- Plante Investigación y Formación Integral S.C.

- Secretaría de Economía

- Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública

- Seguritech Privada S.A. de C.V.

INDICE DEL CONTENIDO

  1. Introducción

  2. Objetivo y campo de aplicación

  3. Referencias normativas

  4. Definiciones

  5. Especificaciones

  6. Infraestructura

  7. Organización

  8. Recursos humanos

  9. Operación

  10. Indicadores de evaluación

  11. Tecnología

  12. Lineamientos normativos

  13. Manual de identidad gráfica del número único de atención de llamadas de emergencia 9-1-1 (nueve-uno-uno)

  14. Vigilancia

  15. Concordancia con normas internacionales

    Apéndice A (Informativo)

  16. Bibliografía

  17. Introducción

    El presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana plantea la Estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia, a través de medidas esenciales y básicas de: infraestructura, organización, recursos humanos, operación, evaluación, tecnología y aspectos normativos. El objetivo es la reducción de la heterogeneidad en la operación y organización de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE).

    La aplicación de los requisitos que establece el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana comprende los aspectos que conformarán el nuevo estándar de procedimientos y organización de los CALLE:

  18. Organización operativa coordinada.

  19. Estandarización de la infraestructura.

  20. Tecnología indispensable para la calidad.

  21. Recursos humanos especialmente perfilados y profesionales.

  22. Operación homogénea y protocolizada.

  23. Mecanismos que hagan al servicio medible y evaluable.

  24. Elementos normativos para integrar una sólida coordinación interinstitucional y un servicio acorde a los principios del Nuevo Sistema de Justicia Penal.

    La heterogeneidad en los sistemas que conforman los CALLE es una característica presente en la operación de los centros y subcentros que funcionan en el país y que se detectó a lo largo de la investigación que sirvió como base para la elaboración del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana. Esta heterogeneidad recién ha sido debidamente reconocida por los diversos instrumentos del Sistema Nacional de Planeación Democrática. Siendo la presente Administración del Ejecutivo Federal, desde su inicio en el 2012, quien diagnosticó en su justa medida las implicaciones negativas de este fenómeno para la población y la Seguridad Pública nacional.

    Atendiendo a los diagnósticos, objetivos, estrategias y líneas de acción que el referido Sistema Nacional de Planeación Democrática ha proyectado en la materia; el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, en uso de las facultades que la Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública y su Reglamento le confieren, a través del Centro Nacional de Información, se ha abocado a la importante labor de implementar un sistema de especificaciones para la estructuración y operación homologadas de los CALLE que brindan el Servicio de Llamadas de Emergencia en México.

    Por otra parte, la estandarización también proporciona una base particularizada para el diagnóstico y capacitación que cada uno requiera; además de proveer medios para prevenir la recurrencia de errores y

    brindar un mejor servicio a la población.

    De esta manera, el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia, constituye un resultado sólido e integral, que coadyuvará en la optimización de las labores de los CALLE y suman al Estado Mexicano a las tendencias internacionales exitosas. Conformando un instrumento vital para cumplir efectivamente uno de los fines de cualquier Estado, así como garantizar el disfrute de un derecho humano elemental: la Seguridad Pública.

  25. Objetivo y campo de aplicación

    El presente proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los criterios normativos, técnicos y administrativos que dicten a las entidades federativas y municipios, la forma de operación de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno), en los siguientes rubros:

    1. Organización: Estableciendo las condiciones de organización operativa que deben estar presentes en los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), para la mejor coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la atención de las emergencias.

    2. Infraestructura: Proporcionando estándares con mínimos y máximos indispensables; para el desarrollo de instalaciones estratégicas en los CALLE.

    3. Tecnología: Determinando sistemas e infraestructura tecnológica que deben estar presentes en los CALLE, para la mejor coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la atención de las emergencias.

    4. Recursos Humanos: Fijando los perfiles, describiendo las funciones de los puestos, esquemas de capacitación; así como las aptitudes y habilidades específicas de los operadores, supervisores y despachadores que integran el proceso de atención de los CALLE.

    5. Operación: Estableciendo los protocolos estandarizados, así como las características y/o especificaciones del proceso de recepción, despacho y atención de las llamadas de emergencia.

    6. Evaluación: Especificando mecanismos de evaluación para medir la efectividad de los CALLE, sobre los tiempos en el servicio de atención de llamadas de emergencia y el procesamiento de información. También determinando indicadores a los que se deben apegar los CALLE para medir el cumplimiento de los estándares presentes en este Proyecto de Norma Oficial Mexicana.

    7. Normatividad: Especificando los convenios de colaboración para la reacción coordinada entre las instancias que participan en la atención de emergencias. Además, estableciendo los mecanismos y requisitos para la implementación del Nuevo Sistema de Justicia Penal.

    El campo de aplicación del Presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los parámetros para la organización, infraestructura, tecnología, recursos humanos, operación, evaluación y normatividad de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia de los órdenes estatales y municipales.

  26. Referencias normativas

    Para la correcta aplicación de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana deben consultarse los siguientes documentos vigentes o los que los sustituyan:

    2.1 NOM-008-SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de noviembre de 2002.

    2.2 NOM-001-SEDE-2012, Instalaciones Eléctricas (utilización), publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de noviembre de 2012.

  27. Definiciones

    Para los propósitos de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana, se aplican los términos y definiciones siguientes:

    3.1 ACD, por sus siglas en inglés

    distribuidor Automático de Llamada (Automatic Call Distributor)

    un distribuidor automático de llamadas a través de reglas y políticas establecidas.

    3.2 ALI, por sus siglas en inglés

    identificación de Ubicación Automática (Automatic Location...

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